abordagem orientada para o cliente: propósito e programa de treinamento

Você já ouviu falar sobre as oficinas e treinamentos, cujo tema é uma abordagem orientada para o cliente para o negócio? Vamos ver o que são essas classes e como eles podem ser úteis para você ou seus funcionários.

O que significa "negócio, cliente-oriented"?

A essência da abordagem orientada para o cliente é que os funcionários foco de atenção é dirigida principalmente para o cliente. A tarefa mais importante de cada membro da equipe – para fazer de tudo para aquele que completar o caixa da empresa, como o futuro ainda não é hora de você voltar.

seguindo os princípios de orientação para o cliente são:

1. compreensão profunda e satisfazer as necessidades do comprador ou cliente.
2. Implementação de produtos e serviços, a qualidade do que satisfaz as expectativas do consumidor ou excede-los.
3. interação efetiva com os clientes, com base no respeito mútuo.
4. A vontade dos gestores em qualquer nível para abrir a comunicação.
5. A flexibilidade da organização no que diz respeito à mudança de solicitações dos clientes e dos clientes.
6. Criando uma confortável atmosfera psicológica cliente.
7. O desejo de ajudar o comprador a tomar parte na solução de seus problemas.
8. trabalho contínuo na melhoria da qualidade do serviço.
9. planejamento de ações destinadas a atrair e reter clientes.

Como você sabe, a maneira clássica de fazer o negócio envolve a operação simultânea dos 4 elementos do marketing: produto, preço, local, promoção. Esquema 4P (produto, preço, praça, promoção) é descrito em detalhes no livro conhecido por F. Kotler, "Fundamentos de marketing".

Como a priorização de negócios, implementa abordagem cliente-orientado? teorias de marketing são muitos, o seu valor não é negado. Mas um novo tipo de construção de relacionamentos com os compradores e clientes, a empresa concentra-se no preço do produto e não. A atividade mais importante da alta administração e outros funcionários – uma comunicação eficaz com os clientes.

Benefícios abordagem orientada para o cliente são os seguintes:

1. Gerado positiva de boa vontade no mercado.
2. Formaram um círculo de clientes fiéis, constantemente atualizado com o caixa.
3. Há mais novos clientes e clientes que procuram sua empresa para a recomendação de amigos.
4. abordagem orientada para o cliente promove vendas e aumento dos volumes de negócios.
5. custos de publicidade são reduzidos e se tornar mais eficiente.

Quais são seminários e treinamentos sobre o foco no cliente?

Não é segredo que a introdução da abordagem orientada para o cliente é gradual. Inicialmente, a empresa precisa examinar seus compradores e clientes, para compreender e antecipar suas necessidades. Para fazer isso, os funcionários precisam tomar mentalmente o lugar dos clientes, para entender:

• o que eles querem, quando virar na sua organização;
• bens e serviços públicos necessários para compradores e clientes;
• que é um serviço perfeito, do seu ponto de vista;
• as dificuldades enfrentadas pelos clientes que compram o seu produto ou serviço, devido a que eles podem facilitar;
• o comprador ou o cliente espera receber por trabalhar com você se você pode fazer algo mais para ele;
• o que pode causar emoções positivas em um cliente como sua empresa é capaz de trazer alegria para o comprador.

É importante estudar cada ponto de contato com o cliente: material publicitário, telefone, espaço de estacionamento em seu escritório ou loja, o processo de serviço.

Uma das melhores explicações de como implementar uma abordagem centrada no cliente para vendas, dá Dzhon Shoul. especialista norte-americano em serviço de qualidade oferecendo para focar é ouvir atentamente aos clientes, captar continuamente as suas sugestões e reclamações. Receber feedback dos clientes na forma de preencher perfis ineficazes como reivindicações shoul. Nem todos os clientes querem preencher os questionários, e aqueles que concordam, tendem a encobrir a realidade. Muito mais informação Empregados receber de clientes no processo. Com base nisso, a empresa pode melhorar significativamente a qualidade do serviço. Por exemplo, se os clientes querem chamá-lo à noite, é importante proporcionar-lhes essa oportunidade. Caso contrário, a empresa, em particular, vai perder a oportunidade de trabalhar com os clientes que vivem na outra metade do globo.

Implementação da abordagem orientada para o cliente para implementar falhar se não treinar adequadamente a nova filosofia de fazer negócios na organização. A dificuldade reside no fato de que a arte da comunicação eficaz com os compradores e os clientes não podem ser transferidos em teoria. Pelo contrário, ela é levantada na atmosfera geral da empresa. gestão de topo da empresa e gerentes de nível médio-se devem dar o exemplo de comportamento orientado para o cliente.

O que podemos dizer sobre os documentos que regulam o processo de atendimento ao cliente e clientes? abordagem orientada para o cliente será implementado na empresa, se nos restringirmos a trazer as instruções de funcionários, como implementar a venda. É necessário desenvolver um sistema de trabalho efetivo com os compradores e clientes.

Os objectivos da formação orientada para o cliente

abordagem orientada para o cliente deve ser incentivada em todos os funcionários. E cada membro da equipe supervisor imediato deve discutir regularmente a situação em que o trabalhador cometeu um erro ao interagir com os clientes.

Nas reuniões de produção situações problemáticas melhor não pronunciar. Para uma discussão geral é mais conveniente usar a forma de jogo de treinamento.

sessões interativas, em parte, resolver o problema de funcionários "educação", embora eles não são nenhum substituto para os gestores de comunicação diária com os subordinados.

Normalmente alocados para esses fins de treinamento do cliente:

1. Treinamento de pessoal para o pensamento eo comportamento eficaz.
2. Melhorar o nível de inteligência emocional dos membros da equipe.
3. O desenvolvimento de habilidades de comunicação eficaz.
4. Estimular o crescimento pessoal dos funcionários.

Os gerentes de vendas depois de submetidos a treinamento com a prática prazer na abordagem orientada para o cliente. programa de formação dessa categoria de trabalhadores, muitas vezes dá bons resultados.

Que temas são importantes para destacar durante o treinamento

abordagem orientada para o cliente pressupõe que os funcionários de uma série de conhecimentos e competências profissionais. Portanto, treinamentos modernos sobre o assunto, como regra, consistem nos seguintes blocos:

1. Número de estudos de caso, cujo objectivo – para formar os participantes uma compreensão de como é importante para se preocupar com o cliente. Descobrir as razões pelas quais deixam os compradores e clientes. Elaboração de um plano de acção como manter o cliente.
2. Jogos e exercícios para desenvolver a capacidade dos gestores para chegar até o local de compradores e clientes, entender suas necessidades.
3. Discussão das fases de fidelização de clientes (customer normais – o cliente fiel – cliente-seguidor).
4. Estudo das peculiaridades do comportamento do consumidor, fatores que afetam a decisão sobre a operação.
5. Familiarização com as técnicas de serviço de visitantes. treinamento de habilidades de trabalho com vários clientes. A experimentação com técnicas de escuta ativa.
6. Unidade dedicada à interação com clientes difíceis. Número de estudos de caso sobre a análise das acusações. O estudo dos princípios de tratamento de reclamações.
7. Conhecimento gestores com técnicas para apreciar o trabalho. O estudo de técnicas de auto-regulação e de auto-organização. Dominar as técnicas de trabalho com o stress e se livrar do cansaço.

Vamos considerar algumas das tarefas que se aplicam a formação orientada para o cliente.

Calcular o custo de perder um cliente

Benefício e benefício econômico, que fornece abordagem orientada para o cliente pode ser ilustrado por um problema de aritmética, cuja solução é o poder de até mesmo um estudante.

Suponha que um cliente compra produtos e serviços da sua empresa, no valor de 10 mil. Esfregue. por ano. Todos os anos, esta quantidade é aumentada em 2 mil. Esfregue. Qual empresa vai perder vendas se o comprador ou o cliente não vai fazer você comprar ao longo dos próximos 5 anos? Calcular a quantidade de futuros lucros perdidos. No nosso exemplo será:

12 + 10 + 14 + 16 + 18 = 70000. Rub.

Esse é o custo de um cliente perdido. Cálculo automático de este índice é útil para configurar no programa CRM, se este é utilizado na empresa.

Sabendo a rentabilidade aproximada da empresa, também é possível calcular a quantidade de lucros cessantes. Por exemplo, se o resultado financeiro líquido equivale a 20% das vendas, durante 5 anos, a empresa vai perder 14 mil. Rub.

No processo de resolver o problema do treinamento, os participantes devem entender como caro a perda de cada empresa cliente. É importante ressaltar também que a busca e atrair um novo cliente ou o cliente ainda caro.

As razões pelas quais o cliente leva

Na próxima fase de trabalho é importante para entender as razões pelas quais o comprador ou o cliente é muitas vezes já não se aplicam a sua empresa, produtos e serviços que anteriormente apreciado.

Para isso, deve pedir a cada participante para lembrar o caso da formação da vida, quando ele é muito mal servido em uma loja, em seguida, visitar a loja ficou doente. É importante que os alunos responder às seguintes perguntas:

1. O humor foram os funcionários que se comunicar com você?
2. Como eles se comportaram?
3. O que exatamente não satisfazê-lo no serviço?
4. Quando o conflito começou? O que fez você com raiva ou chateado?
5. Quais são as emoções que você sentiu durante e depois da visita do comerciante?
6. Você continuou a fazer compras nesta loja depois de um evento desagradável?
7. Com quantas pessoas você compartilhou uma história desagradável?

Durante a discussão, uma lista de razões pelas quais os compradores ou clientes não mais para usar os serviços de empresas. Propõe-se também recordar os casos de práticas comerciais quando os clientes deixam.

níveis de serviço

Não é nenhum segredo que cada pessoa tem seu próprio entendimento do que deve estar a serviço da empresa. Gastar dinheiro, esperamos receber um certo nível de conforto e experimentar emoções positivas (ou pelo menos fazer sem o negativo).

abordagem orientada para o cliente na gestão moderna requer conhecimento dos 3 níveis de serviço que podem ser observados em várias organizações:

1. Low. as expectativas dos clientes não são justificadas. Ele recebe menos do que o esperado, está experimentando emoções negativas.
2. Padrão. as expectativas dos clientes cumprida. Ele recebe exatamente o que contava. O cliente está calmo indiferente.
3. WOW-service. O cliente recebe mais do que o esperado. Ele sente emoções positivas, ele sente o desejo de voltar à empresa para novas compras.

Para estudar os diferentes níveis de formação em serviço, os participantes são divididos em 3 equipes. Cada equipe em um período limitado de tempo (10 minutos) deve vir para cima e agir fora da loja de cena na loja:

– baixo nível de serviço;

– com um nível padrão de serviço;

– com WOW serviço.

Cada cena em frente ao treinamento, os participantes jogando o cliente deve informar o público, que organização é, que planejava comprar, que tipo de expectativas tem sobre o processo de compra.

Após o discurso, a voz do cliente, o que as emoções que ele experimentou e que pensamentos estavam girando em sua cabeça. Os participantes também conta como ele avalia seu desejo de vir mais uma vez para fazer compras na companhia inventou.

O jogo "Oh, e"

Um componente importante de um serviço orientado para o cliente na empresa – é a capacidade de seus funcionários para concordar com o cliente e o cliente, para estar com ele em um lado. Questões emergentes em questões importantes para resolver, de forma que ambas as partes permanecem na vitória. Para fazer isso, os gestores é importante para ensinar o cliente a perceber não como um inimigo, mas como um amigo, com quem você pode negociar sempre de forma gentil.

Não é segredo que uma das regras mais importantes de interação eficaz com um parceiro – para não dizer-lhe que ele está enganado. É importante aceitar e imediatamente fazer uma contra-oferta, como fazer melhor nesta situação.

Os treinamentos com a finalidade de uso desta habilidade valiosa é muitas vezes realizado um jogo divertido, que de acordo com as regras? participantes não entrar na disputa, mas apenas aceita e concorda com o outro. Pede aos participantes para se dividirem em pares. Parceiros são obrigados a apresentar no jogo que eles mal conhecem uns aos outros e foram juntos em uma situação incomum: preso em um elevador, se perder na mata, e foram um náufrago em uma ilha deserta, tornou-se reféns dos bandidos. Eles precisam concordar sobre o que fazer a seguir. Os jogadores se revezam levando suas sugestões. De acordo com as regras do jogo cada vez que você precisa concordar com a opinião de um companheiro (pronuncia: "Sim …") e adicionar a sua própria idéia ( "… e …").

O resultado é um hilariante linhas diálogos:

– Comprar uma garrafa de vinho.

– Oh, e bolo.

– Sim, e ele vai lá na floresta.

– Oh, e compartilhar com os esquilos …

O jogo continua por 3-5 minutos.

De acordo com os resultados da tarefa, os participantes vão discutir o que emoções que sentiu durante o jogo, que pensamentos passou pela cabeça que parecia difícil e, em alguns momentos era muito simples.

Exercício para o desenvolvimento da capacidade de manter a conversa

Os erro que muitos empregados, por causa de que muitas vezes não conseguem implementar abordagem orientada para o cliente no trabalho da organização, é a relutância em falar com um cliente em quaisquer tópicos não relacionados ao trabalho. Enquanto isso, muitos clientes preferem lidar com os vendedores com quem eles tiveram um bom relacionamento.

Portanto, ao estudar a técnica de treinamento de clientes "conversa fiada". Os participantes são encorajados a começar a falar uns com os outros sobre temas abstratos, usando os seguintes métodos:

1. Para citar o que a fonte disse uma vez.
2. Para dar informações úteis para o parceiro.
3. Contar uma história interessante.
4. Obrigado.
5. Fez um elogio.
6. Fale declaração positiva.

Exercício "Glossário"

Esta é uma tarefa criativa ajuda os gestores a aprender a falar a língua do cliente. Treinamento os participantes são divididos em equipes. Cada equipe é líder instrui compor um texto de apresentação de produtos e serviços da empresa, adaptado para o representante de uma determinada profissão (o programador, o médico, o marinheiro, jornalista). Pensar é dada 5-10 minutos. O texto promocional deve ser escrito com o uso de jargões e termos que são amplamente utilizados em ambiente de produção do cliente.

Exercício "Acho que ele não gosta"

Um dos participantes do treinamento mostra um comprador descontente: o cliente decidiu não ser servido na empresa, mas não quero anunciar diretamente a razão para sair. A razão pela qual é descrito, previamente, sobre uma folha de chumbo. Membro do cliente pode deixar de ir quaisquer comentários ou expressar qualquer emoção, mas não articula o problema. A tarefa do segundo participante – para entender o que exatamente o cliente está insatisfeito.

No final, o facilitador resume os resultados: Será que o gerente descobriu a causa da insatisfação do cliente, com que base poderia e deveria reconhecê-lo como um cliente a entender o problema.

Exercer "explicar a alguém que não entende"

Treinamento os participantes são, o que eles vendem nas lojas são normalmente, mas não o produto simples, como uma unidade flash ou um cartão de banco. O cliente – pessoas inexperientes (uma criança pequena, a mulher, não tinha idéia da técnica, um adolescente, um surdo e mudo, louco). A tarefa do vendedor – para explicar educadamente, linguagem acessível ao cliente exatamente o que ele está vendendo e por que este item é necessário para o comprador.

Características do treinamento no banco

abordagem orientada para o cliente no banco para implementar mais complicado do que a organização de comércio. As tarefas dos funcionários da instituição financeira não é apenas o serviço ao cliente, mas também a adesão a uma série de normas legais, procedimentos e instruções. A este respeito, um funcionário do banco deve apresentar uma série de requisitos para o cliente quanto ao fornecimento dos documentos necessários, mensagens de informações relevantes.

Treinamento em abordagem orientada para o cliente para os funcionários da instituição financeira deve incluir cuidadosamente elaborado reivindicações de bloqueio e objeções. funcionários do banco é importante no processo de aulas para melhorar as habilidades de macio gestão de conflitos.

Cuidadosamente tarefas descontraído jogo para ajudar o curso os participantes aprendem a servir os clientes ao mais alto nível, ao mesmo tempo insistir na implementação dos requisitos da organização.

O programa de treinamento para os funcionários do banco deve incluir um grande bloco de tempo de gestão e auto-organização. pessoal de operação, os agentes de crédito, vendas pessoal que trabalha sob pressão de tempo apertado. Eles estão limitados ao tempo do dia de negociação, e, ao mesmo tempo, muitas vezes têm de lidar com filas de visitantes negativamente o espírito. Estresse constante afeta a natureza da interação com os clientes.

Habilidades de coaching para manter-se na condição de trabalho deve ser um dos principais temas em sala de aula com os funcionários do banco.

Treinamento para os funcionários da educação

Devido ao fato de que um número crescente de ambas as instituições de ensino secundário e superior tornar-se totalmente comercial, a atitude para estudantes e alunos. abordagem orientada para o cliente na educação também está a ganhar terreno. Professores, assim, cair em um grande dilema. Por um lado, eles devem avaliar objetivamente o conhecimento de seus alunos, expondo pontuações baixas, se necessário. Por outro lado – até mesmo o aluno neprilezhny é agora um cliente. Sua insatisfação com a instituição de ensino pode resultar em perda de parte das receitas da escola ou universidade.

Portanto, o treinamento para educadores devem incluir uma reencenação e análise de todas as situações problemáticas que surgem na sala de aula, palestras, seminários. Professores é importante para aprender a levantar-se para o lugar de estudantes e entender suas necessidades.

Também para os educadores é importante dominar a arte dos treinamentos para inspirar os alunos, para despertar neles um forte desejo de desenvolver assunto profundo.

Recursos de treinamento para os funcionários do turismo

abordagem orientada para o cliente na indústria do turismo é particularmente importante. Nos negócios, as pessoas percebem muitos problemas menores e inconsistências em silêncio, esperando por eles. Saindo de férias, no entanto, mesmo workaholics crônicas não querem lidar com as dificuldades e desafios. Empresas relacionadas com a indústria do lazer, turismo, entretenimento, devem estar particularmente atentos aos clientes.

Durante o treinamento, é importante prestar atenção especial para o trabalho sobre a atitude positiva dos participantes. Funcionários de hotéis, instalações de entretenimento, restaurantes, agências de viagens importantes para irradiar a energia de paz e alegria. Ao comprar um bilhete de estrangeiro ou um bilhete para montar, o cliente precisa sentir que ele estava descansando.

conclusão

abordagem orientada para o cliente na crise não deixa de ser relevante. No contexto de austeridade em muitas organizações têm implementado com sucesso a ideia de permitir não salvar sobre os compradores e clientes.

Para que os clientes permanecem leais, muitas empresas realizar a sua segmentação e identificação mais profunda das necessidades. Em uma crise, a concorrência mais difícil. Chefes de empresas estão preocupados que os clientes querem, qual é a quantidade de dinheiro que eles estão dispostos a gastar, quais os produtos que você ainda pode fazer ou comprar especialmente para seus clientes regulares.

Parece que a crise financeira vai se espalhar ainda mais abordagem orientada para o cliente em pequenas e médias empresas. Seminários e workshops dedicados a este tema é provável que se mantenha por um longo tempo exigido.