Qualidade de serviço e desempenho

Avaliação da qualidade dos serviços é actualmente considerado como um dos elementos mais importantes de uma gestão de qualidade de serviço. Devido à avaliação não só pode controlar a qualidade dos serviços, mas também fornecem a base para a análise de gestão e para tomar decisões de gestão importantes. Além disso, esta avaliação permite fornecer feedback, que por sua vez irá contribuir para o desenvolvimento do sistema.

A qualidade do serviço é regulado pela Norma Internacional "elementos de gestão da qualidade e sistema de qualidade." Para entender melhor a essência do conceito e sua necessidade deve ser uma definição do conceito de "serviço".

Assim, o serviço é chamado o resultado da interação entre o cliente eo fornecedor, bem como o resultado das atividades internas do fornecedor, a fim de atender às necessidades dos clientes. Note-se que os requisitos para os serviços encomendados serão expressos em características claras que se prestam à identificação e avaliação mais aprofundada. Processos que garantam a prestação desse serviço também deve ser expresso em certas características e impacto no seu desempenho. Todas as características geralmente têm a capacidade de atender organização avaliada a sua aceitação de acordo com padrões estabelecidos.

Qualidade de serviço e controle sobre ele cria oportunidades para melhorar a eficiência, reduzir custos, melhorar o desempenho dos serviços, a expansão do mercado. Tipicamente, o serviço de entrega e é controlado pelo controle é o processo de fornecimento de serviços. características atempada do controle de processo para ajudar a atingir e manter o nível de qualidade exigido. Deve-se ter em mente que a prestação de serviços pode ser um puramente mecânico (dial durante uma chamada telefónica), bem como um serviço personalizado, por exemplo, na prestação de serviços médicos ou legais.

A alta administração é responsável pela política na área de controle de qualidade e desenvolver as regras que dizem respeito a coisas como:

– a qualidade dos serviços;

– a imagem da organização do serviço;

– Objectivos de qualidade dos serviços;

– a escolha da abordagem para atingir os objetivos;

– o papel dos funcionários da empresa, que são responsáveis pela implementação desta política.

Uma das tarefas principais de gestão – assegurar a disponibilidade de uma política de qualidade. Deve ser viável e fácil de entender e resolver certos problemas. Serviço de qualidade e sua avaliação deve ser dirigida a:

– satisfação de todas as necessidades dos clientes;

– melhoria contínua da qualidade;

– consideração das necessidades da sociedade;

– a eficácia dos serviços.

Indicadores de qualidade dos serviços de forma obrigatória deve assegurar que a qualidade da experiência estrangeira de serviços, melhoria da qualidade, propriedades características nas etapas de serviços de ciclo de vida.

De acordo com o padrão nacional, todos os indicadores são divididos em vários grupos.

O primeiro grupo – os indicadores de destino. Estes incluem parâmetros de compatibilidade, aplicações e empresas (por exemplo, o tempo médio de espera do serviço ao cliente, base material e técnica).

O segundo grupo – o registro de segurança. Por exemplo, segurança de radiação, a segurança da vida humana ou o ambiente, explosão, etc.

O terceiro grupo – índices de confiabilidade. Esta fiabilidade, o resultado de fiabilidade, segurança, durabilidade, resistência a factores externos.

E, finalmente, o quarto grupo inclui indicadores de nível profissional dos funcionários, nomeadamente a nível de formação, conhecimentos e habilidades que atendam as normas prescritas nos documentos, simpatia e atenção aos clientes e outros.

Todos estes e outros factores podem ser classificados de outra forma, de acordo com outros critérios: pelo método de expressão, na fase de determinação, nas propriedades.