foco 1.1 Cliente – chave para a atividade de sucesso da empresa

Atividade de empresas (organizações) agora ocorre em um ambiente altamente competitivo, uma variedade de comunicações internas e externas, a complexidade dos processos de produção e restrições de recursos. Trabalhar em tais condições associadas com maior risco e incerteza. Isto requer organização pensamento inovador, desenvolvimento e melhoria contínua de suas atividades. Uma das condições mais importantes para o sucesso da organização se torna seu foco no consumidor, quando a produção e venda de produtos ou serviços com base em compreender e atender às necessidades dos consumidores. O principal objetivo da orientação para o cliente é conseguir a sua satisfação e, como consequência, a sua retenção e preservação. Ao mesmo tempo, a satisfação do cliente é determinado pela relação de suas expectativas ea qualidade real do produto ou serviço adquirido. Os trabalhos na área de marketing, gestão organizacional e gestão da qualidade fornece muitos exemplos da importância do foco da organização sobre o consumidor, por exemplo:

· O custo de captação de novos clientes é 5-10 vezes mais elevados do que os custos para a satisfação e retenção de clientes existentes;

· Redução de 5% no nível dos consumidores de escoamento pode levar ao aumento de receita para empresas 25-85% (dependendo do setor);

· Clientes mais fiéis gerar receita apenas no segundo ano após a primeira compra, e outros.

A literatura aponta para uma diferença fundamental entre os consumidores satisfeitos e contentes, e observa que hoje a satisfação do consumidor é uma condição suficiente necessária, mas não para a sua retenção e preservação. Organização para o deleite do cliente e alcançar sua lealdade deve ser para lhe fornecer tal produto (ou serviço), que não só atenda às suas necessidades e expectativas, mas ultrapassa-los. Com a evolução favorável da relação entre a organização eo cliente passar pelas seguintes etapas: a primeira vez e re-aplicar o consumidor, o cliente, amigos e parceiros confiáveis. Central para a satisfação do cliente é dada nas normas internacionais ISO 9000. Em particular, o primeiro dos oito princípios de gestão da qualidade afirma: "Organizações dependem de seus clientes e, portanto, deve entender as necessidades atuais e futuras dos clientes, satisfazer as necessidades do cliente e nos esforçamos para exceder as expectativas dos clientes." foco no cliente envolve as seguintes etapas:

· O estabelecimento de requisitos e expectativas dos consumidores;

· Determinação de requisitos adicionais, que excedam as expectativas dos clientes;

· Realizar uma análise abrangente das necessidades e expectativas;

· Contabilidade e conformidade com os requisitos e expectativas do consumidor no processo de produção e serviços;

· Medir o verdadeiro grau de satisfação do cliente;

· Análise dos resultados obtidos;

· Desenvolvimento e implementação de medidas destinadas a melhorar as atividades da organização para aumentar a satisfação do cliente [14].

Um elemento importante nesta seqüência de ação é para medir o grau de satisfação dos clientes, pois permite que os resultados da medição para estabelecer como de fato o consumidor está satisfeito com os produtos ou serviços fornecidos pela organização. Existem várias abordagens para medir a satisfação do cliente. Indicadores sobre qual julgar o grau de satisfação do usuário, convencionalmente divididos em dois grupos. O primeiro grupo inclui indicadores que são definidos agora no processo de análise da actividade industrial e económico para um determinado período:

número -Geral dos consumidores; o número de clientes perdidos;

market share;

vendas -Annual por cliente;

– o número de queixas apresentadas e frases, e outros.

O segundo grupo de indicadores, que são determinados pelos consumidores:

– satisfação do cliente;

-vazhnost ao consumidor de um parâmetro que caracteriza o produto ou serviço.

Neste caso, o usuário faz o papel de um especialista, que pediu para avaliar a extensão da sua satisfação com o produto ou serviço adquirido. Indicadores do primeiro grupo é caracterizado pela situação geral da empresa no mercado e indiretamente indicam a relação com o consumidor, no entanto, não refletem a satisfação do cliente específico, as razões para a mudança de atitudes do consumidor para produtos ou serviços da empresa. Ao contrário do primeiro, o segundo grupo de indicadores indicam o grau de satisfação de clientes específicos, as suas necessidades e prioridades. Ambos os grupos de indicadores complementam um ao outro. Avaliação da satisfação do cliente – é um processo multi-passo compreendendo as etapas de:

· Preparação;

· Avaliação adequada do grau de satisfação do cliente;

· Processamento, análise e avaliação do projeto.

avaliação da eficácia depende em grande medida a organização da planta de processo compreendendo:

-Defina o conteúdo das principais etapas do processo;

-Estabelecimento funcionários e departamentos que estarão envolvidos neste processo internamente;

-distribuição entre as funções e competências;

-Desenvolvimento de documentos relevantes que regem a implementação do processo dentro da organização.

Para garantir a objectividade da responsabilidade pela organização e implementação deste processo, é aconselhável para atribuir à unidade que não está associado com o processo de produção e não está interessado nos resultados da avaliação. O conteúdo ea organização do processo de avaliação do grau de satisfação do cliente é em grande parte determinado pelo que tipo de atividades desenvolvidas na empresa, em que o mercado funciona, que o consumidor.