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Exemplo de resposta à denúncia. O prazo de análise das queixas dos cidadãos

Abuso – esta é uma das formas de protecção dos direitos dos cidadãos. Quase todos, de uma forma ou de outra confrontados com este termo. Então, eu quero lembrar o slogan, "Eu estou indo para reclamar, I encontrar uma justiça em você!" É claro que muitos não levam a sério esses gritos, mas em vão. Neste artigo, vamos explicar em detalhes o conceito e dar uma resposta de amostra aproximado com a denúncia, a fim de impedir o desenvolvimento do conflito. É no interesse de ambos os empresários e clientes. Mas as primeiras coisas primeiro.


tipos de queixas

Exemplo resposta a uma queixa depende do tipo específico de papel mencionado. Listamos os principais:

  • queixa judicial. Este apelo, cassação, privado, ou para determinar as ações do tribunal. Assim, é um conceito próximo do valor de "reivindicação". Regulada pelo Código de Processo Civil da Federação Russa.
  • Queixas às autoridades estaduais sobre a ação ou omissão de funcionários, organizações, empresas. Por exemplo, a Inspecção Estado pela violação dos direitos trabalhistas, o escritório do promotor, e assim por diante. D. sinônimo da palavra "declaração". Ambos os conceitos neste caso juridicamente equivalente. Regulados, como regra, o Código de Procedimento Administrativo e do Código de Contra-Ordenações da Federação Russa.
  • Reclamações aos comerciantes, lojas e assim por diante. D. Pode haver uma declaração pessoal, bem como escrito nas resenhas e sugestões. Nos tempos soviéticos era chamado de "o livro de reclamações." Este valor é sinônimo com o conceito de "reivindicação". Regula seu Código Civil. Em seguida, diga-nos mais sobre as reivindicações.

"Dê-me um livro de reclamações"

De acordo com a Lei "Sobre Protecção dos Direitos do Consumidor, cada instituição deve reservar comentários e sugestões. Resposta a uma queixa é necessário. No pedido, a instituição é obrigada a fornecê-la.

Como responder a "provocadores"?

Alguns cidadãos muitas vezes mau uso de seu direito e tentar afirmar-se em detrimento do quadro de pessoal. Eles geralmente escrever comentários negativos, por qualquer razão, e às vezes sem ele.

Suponhamos a situação. A mulher internet café veio. Ela pede para ajudar o administrador para enviar uma carta, encontrar informações, ea lista continua por meia hora. O empregado tem que sair de trás do balcão e ajudar a senhora. Como resultado, "em vez de obrigado", ela toma as resenhas de livros e "rabiscando" uma página inteira da informação negativa. Ela "foi desagradável, rude, mal servido" e assim por diante. D. Uma semana depois, a mulher voltou para ver se a entrada desapareceu, e novamente deixar feedback negativo em meia página. Empregados em uma perda, o proprietário, também. O que faria os inspetores funcionários Rospotrebnadzor?

Na verdade nada a temer. Mas você ainda precisa responder. Exemplo de resposta à reclamação será algo parecido com isto: "Em essência, a alegação foi auditada pela administração. Com funcionários entrevistados. Recomenda-se a prestar mais atenção às necessidades dos clientes. Nome, cargo, número de assinatura. " Qualquer reclamação, independentemente do grau de "culpa" os funcionários devem entender em detalhes.

A razão não é o dever legislativo que estabelece Código Civil. Os funcionários devem estar cientes de que qualquer comentário é carregado de conseqüências. Tal medida iria "aumentar" para as ações de responsabilidade para os clientes, mobiliza funcionários para aprender a trabalhar com as objeções, e assim por diante. D.

Quem escreve a queixa?

As pessoas que deixam comentários negativos nas resenhas e sugestões são divididos em três categorias:

  1. "provocadores". O propósito de sua visita ao restaurante – deixar um registro negativo. Estes podem ser concorrentes, detratores, e assim por diante. D.
  2. "Brawlers". Eles gostam de afirmar-se à custa do pessoal da loja. O objetivo não é uma entrada no livro de visitas, mas cada situação traz-los para fora de si mesmos, e eles começam a briga. Muitas vezes tais incidentes acabar com os comentários negativos.
  3. "Angry". É cidadãos comuns que são realmente "trouxe ao ponto de ebulição." Essas pessoas geralmente não gostam de reclamar, mas eles fazem isso quando eles são literalmente forçados. Eles são o "teste decisivo" da empresa.

Chefe da empresa deve ser levado a sério todas as reclamações. A primeira categoria de pessoas é muito raro. O segundo na maioria das vezes, mas às vezes no aparecimento de tais registros realmente eu culpo o pessoal. Reclamações de terceira categoria – .. chamada de despertar, de modo a alguns cidadãos podem recorrer ao tribunal ou uma declaração oficial Rospotrebnadzor. Isso pode levar a uma variedade de multas e indenizações por danos morais.

repetidas queixas da mesma pessoa

Voltemos ao caso de uma senhora em um internet café. Recall, ela voltou para o restaurante novamente "saiu correndo" no livro de visitas. O que fazer nesta situação?

Exemplo de resposta à reclamação será sobre desta forma: "observação repetida não contêm informações adicionais. Ao considerar negado. " Isto é tudo. "Provocadores" só pode ir ao tribunal ou a queixar-se às autoridades, mas é carregado de conseqüências revertidos pela administração da empresa. Você pode escrever uma contra-indicação.

Escrito e esquecida?

No que diz respeito à administração de resposta e, em seguida, por lei, o prazo de apreciação da queixa de dois dias. Dentro deve ser tomado cinco dias medidas correctivas (conversa preventiva com o pessoal, a substituição dos bens, e assim por diante. D.). Se o requerente do seu endereço ou número de telefone, então ele também deve notificar no prazo de cinco dias – por escrito ou por telefone.

No caso de falta de tempo necessário para a eliminação de deficiências ou para o objetivo da investigação "interna", a administração da empresa tem o direito de prorrogar esse prazo para 15 dias, informar o requerente. Mas o momento da resposta à reclamação, muitas vezes não é respeitada.

violações graves

verificação Rospotrebnadzor para várias empresas falar sobre violações frequentes relacionadas com as queixas dos cidadãos.

a saber:

  • termos violados de uma resposta à reclamação.
  • Nenhum comentário livro nas áreas previstas por lei (eles são geralmente acessíveis à localização do visitante no canto do comprador).
  • A falta das notas necessárias no livro de visitas das medidas tomadas para corrigir as deficiências. As queixas são simplesmente ignorados.

Reclamações :. resposta a uma queixa "Simmer a chama, para evitar incêndios"

Como regra geral, nas "reclamações" registos relacionados com reclamações para a empresa. Muitas vezes as pessoas se ofendem com o serviço "errado". E. As reivindicações relacionadas com o serviço. Naturalmente, não todos, mas a maioria. Reclamações sobre as violações mais graves são enviados para os órgãos estaduais de controle – o Ministério Público, o Serviço Federal. Embora antes disso, e tentativas de resolver a situação com a loja.

Mas voltando ao livro de visitas. "O cliente é sempre errado." Muitas vezes é a crença de muitos funcionários. Desrespeito, desonestidade e outras coisas relacionadas com o serviço da empresa. Esta é a alegação de natureza moral, que no caso da "guerra" escalar para a empresa em perdas reais (perda de reputação e indenização por dano moral e muito mais. D.).

Por esta razão, é necessário fazer tudo e mais para "esfriar" o cliente:

  • A resposta direta de curto prazo máximo para reclamação do cliente. É desejável e por escrito e por telefone.
  • desculpas obrigatório.
  • Obrigado pela reivindicação. Deve olhar como a resposta a uma reclamação? Exemplo da escrita: "Caro Ivan, obrigado apontou nossas falhas, vamos melhorar o nosso serviço. Esperamos que tal incidente nunca ocorrerá. Teremos o maior prazer em vê-lo novamente em nossa loja. " Demais pronomes em três frases curtas, no entanto, esta técnica cria uma visibilidade psicológica da comunicação "ao vivo".

Estas medidas não só vai evitar novos processos, mas também para ganhar um cliente fiel e satisfeito.

Como responder a reclamações

Nós simular uma situação, a fim de entender como responder à reclamação. Suponha que uma jovem família reuniu todos os documentos no serviço de proteção social da população para receber abono de família. Depois disso, qualquer "notícia" da agência estatal não chegou. Em seguida, uma jovem mãe, ela decidiu aprender sobre as causas do "silêncio". Como é frequentemente o caso, não é rude com ela, foi dada nenhuma explicação. Dinheiro, é claro, não são listados. Qualquer falha na nomeação da subvenção também não veio. Parecia que o tribunal não pode ser evitado. Alguns meses se passaram. A família contratou um advogado que era uma ação judicial. Mas antes de levá-la ao "morada de Themis", eles escreveram ao Ministério Público. Ele reclamou da falta de ação ilegal da protecção social.

Por exemplo, no nosso exemplo, a resposta do promotor a denúncia foi surpreendentemente relâmpago. Dentro de 10 dias, a família recebeu uma resposta sobre o mérito. Toda a dívida foi reembolsado no prazo de um mês. Além disso, uma carta de resposta à denúncia foi recebida, não só do escritório do promotor, mas também sobre a gestão da protecção social (por lei, não pode fazer isso), e mesmo com um pedido de desculpas. Além disso, a equipe várias vezes trouxe-los no telefone (que também não é parte de seu trabalho), para admitir seus erros.

Essas acções são, na maioria dos casos impedir as pessoas de um novo processo. Aqui você pode encontrar um exemplo de como dar respostas às queixas dos cidadãos.

Oficial escrita reclamação do cliente

Dar uma resposta à reclamação do cliente, que o escreveu não no livro de visitas, e enviou um pedido por escrito, na sede social, é necessário com as seguintes características:

  • Como regra geral, um apelo formal é servido para "assentamento pré-julgamento". Ela fala de atitude "séria" do requerente.
  • Datas resposta a uma queixa diferente do "livro" da reivindicação. Até 10 dias após o recebimento.

A resposta para a reclamação: Exemplo

Se você tiver recebido do cliente um pedido por escrito e estão confiantes de que eles têm razão, deve ser possível responder razoavelmente. Em tais respostas o mais detalhado possível, é desejável apresentar um quadro recusa legal legislativo, mas os tons absolutamente de confiança.

Qual a melhor forma para fazer (neste caso, é para fazer, não escrever) resposta a uma reclamação? Os exemplos são dados abaixo:

"Querido (th) nome, estamos sinceramente lamento que você encontrou-se em uma situação similar. Estamos do seu lado e, sinceramente, quero ajudá-lo. Mas a situação é tal que não podemos fazer em termos de legislação. Nossas ações vão respeitar as seguintes regras: (enumerar). Por favor, aceite nossas sinceras desculpas. Nós esperamos vê-lo em nossa loja novamente. Desejo-lhe tudo de bom! Sinceramente, a administração (nome da empresa). "

Por favor, entenda os órgãos do Estado

A queixa às autoridades estaduais sobre o papel cai sob a Lei Federal "Sobre as reclamações por escrito dos cidadãos". Isso inclui todas as queixas aos órgãos governamentais reguladoras: a .. escritório do promotor, a inspecção do trabalho, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor etc. Supervisão na Rússia muito, difícil de enumerá-los todos.

De acordo com a lei federal mencionada, as respostas às queixas dos cidadãos são obrigados a dar 30 dias a partir da data de recepção do pedido. Mas os casos estabelecia a prorrogação deste prazo por mais 30 dias.

Por exemplo, a resposta do promotor a denúncia. Antes disso, você precisa para conduzir uma investigação completa (para solicitar documentos, convocar, interrogar e assim por diante. D.). 30 dias não é suficiente. Neste caso, o escritório do promotor prolonga a queixa por mais 30 dias (máximo), o requerente é enviado um aviso indicando a razão.

denúncias anônimas

denúncias anônimas não são considerados agências governamentais. Imagine o quanto seria abusar, se a lei não pára por aí. Verificação pela acusação ou a inspecção do trabalho poderia ser qualquer dia, com base em declarações de "anônimos simpatizantes."

Claro, a agência estatal pode responder a tal carta de qualquer crime. No entanto, ele é obrigado a relatá-lo às autoridades policiais em seu nome. Em nosso país, aconteceu que isso acontece muito raramente. Simplesmente, como diz o ditado, "fechar os olhos" e passar.

Sem resposta à reclamação do escritório do promotor

O escritório da promotoria, de acordo com a Lei Federal "Sobre as aplicações escritas dos cidadãos", bem como a Lei Federal "Na Ministério Público", é obrigado a dar uma resposta por escrito no prazo de 30 dias (em casos especiais, o prazo foi estendido para 60 anos, mas com o aviso obrigatório do candidato) sobre a denúncia da sua competência. Se o organismo público não vem de nenhuma resposta, você pode registrar uma reclamação com a inação:

  • a um promotor superior;
  • em tribunal.

queixa judicial

queixas judiciais exigem qualificação jurídica sério. Sem o conhecimento e habilidades específicas deste documento não alcançar. Dependendo da finalidade, existem:

  • Apelação e apelos cassação contra as decisões dos tribunais.
  • queixa privada. Também sobre as diversas definições e frases do mundo, os tribunais de distrito.
  • queixa privada no júri competente das ações (omissão) dos servos de Themis.

Resposta a uma queixa pelo tribunal depende do caso particular em processo civil, código de processo penal, bem como o CAS e do Código Administrativo da Federação Russa.

Como regra geral, a reacção tem de ser seguido durante 10 dias. Em resposta (definição) deve ser dada uma legislação reclamação, o melhor possível, o procedimento para sua consideração. No caso de deixá-la sem movimento, é necessário saber que estabeleceu o processo de recurso desta decisão.