Avaliando a satisfação do cliente: como fazer uma pesquisa na web?

Hoje, você pode encontrar uma grande quantidade de maneiras de promover um site, produto ou serviço, por isso é mais difícil se concentrar em uma coisa. Há uma saída – use uma variedade de ferramentas de uma forma ou de outra e depois avalie a eficácia com que elas funcionaram. Consideraremos um método importante de pesquisa sociológica na Web. Esta é uma avaliação da satisfação do cliente através de uma pesquisa.

O que é uma pesquisa on-line?

Certamente, muitos de vocês, pelo menos uma vez, viram nos questionários do site dedicados à qualidade do serviço ou bens, questões sobre a relevância do conteúdo, o design do site ou sua atitude em relação a qualquer problema. Talvez, alguns de vocês, uma pesquisa na Internet chegou ao e-mail? Você respondeu as perguntas nos questionários ou você teve uma perda de tempo?

De fato, o questionamento do cliente é uma maneira muito eficaz de obter feedback de todos os cantos do mundo. As empresas especialmente avançadas organizam conferências e grupos focais para conhecer melhor a base de clientes. Não é convincente? Então, aqui estão algumas vantagens importantes deste método de pesquisa.

Vantagens de Inquéritos na Internet

• Você pode avaliar a satisfação do cliente em pouco tempo, sem esperar por ele contatá-lo novamente para a compra.
• É possível avaliar vários entrevistados simultaneamente usando um único questionário, o que facilitará o trabalho e salvará o tempo do entrevistador.
• O inquérito na Internet é muito mais barato do que o impresso e praticamente não requer investimentos financeiros.
• Existe a oportunidade de mostrar vários materiais e apresentações (vídeos, cartões, fotos).
• Você pode responder perguntas anonimamente, sem entrar em contato com o entrevistador.
• Claro, como qualquer método de pesquisa, avaliar a satisfação do cliente através de um questionário tem uma série de inconvenientes.

Desvantagens de pesquisas na Internet

• Em alguns casos, pode-se encontrar um baixo nível de representatividade da amostra, isto é , Às vezes, não está claro em qual estado e situação financeira a pessoa entrevistada é, e para isso, você terá que fazer perguntas que nem sempre podem ser respondidas honestamente.
• O problema de entrevistar pessoas da geração mais velha, porque Poucos deles usam tecnologias de Internet.
• Dificuldades na realização de estudos aprofundados, uma vez que não há possibilidade de fazer perguntas claras.

Mas, apesar das condições existentes, a avaliação da satisfação do cliente usando o questionário é bastante utilizada. O mais importante é fazer o questionário correto para que o respondente não tenha dúvidas durante o processo de preenchimento e ele quer responder honestamente e até o fim. Analisaremos as principais etapas que ajudam a fazer isso.

Primeiro passo – motivação dos participantes da pesquisa

Naturalmente, seu público pode estar ocupado com muitas outras coisas e não resolverá seus problemas. Portanto, é necessário um meio efetivo de motivação. Ofereça um prêmio ou um desconto para preenchimento, dependendo do que você está implementando.

Passo dois – a simplicidade da redação

As perguntas do questionário devem ser simples, compreensíveis e fáceis de entender. Não use formulações complicadas e frases complexas. É improvável que alguém reorde as questões várias vezes e o significado do escrito possa ser distorcido pelo entrevistado, o que significa que a avaliação da satisfação do cliente será errônea.

É muito mais fácil responder perguntas simples com várias opções ou respostas "sim" ou "não". Dirija os inquiridos à direção que você precisa. Sugira as opções opostas, vamos avaliar esse ou aquele lado da atividade em uma escala de dez pontos.

Inclua questões abertas, às quais o entrevistado deve responder de forma independente, mas não abuse delas.

Terceiro Passo – Construindo um Questionário

O questionário enviado, especialmente se for um questionário de satisfação do cliente, deve começar com uma saudação. É melhor se for abordado. Em seguida, deve haver um bloqueio de questões sociais, esclarecimentos sobre sexo e idade, se necessário. Depois, há um questionário sobre o assunto, começando com os fechados (com respostas sugeridas), terminando com questões abertas. No final, agradecer ao participante pela resposta.

O que devo evitar?

Primeiro, estes são os momentos que você pode descobrir por conta própria. Por exemplo, com que frequência um usuário visita um site ou o que ele já comprou em uma loja. Com base em dados sobre suas compras, você pode até mesmo formar uma opinião sobre quais novidades ele estará interessado e quais os despachos que ele receberá.

Em segundo lugar, evite questões sobre ganhos e rendimentos, quaisquer momentos pessoais (doença, esfera íntima, participação em atividades antipoliticas), ou seja, sobre esses temas que é improvável que uma pessoa responda francamente.

Em terceiro lugar, não sobrecarregue o questionário com perguntas, no ponto 15, seu entrevistado ficará entediado e, no dia 20, ele deixará de responder. O número ideal é 10.

Em quarto lugar, não se esqueça da segmentação do seu questionário. O entrevistado deve entender o que ele está sendo perguntado, caso contrário, o sentido da pesquisa está perdido.

E, finalmente, não faça perguntas óbvias, para as quais a pessoa responderá positivamente em seu próprio benefício. Por exemplo, você gostaria de obter um desconto ou um presente?

Em conclusão, gostaria de notar que a satisfação do cliente depende em grande parte da compreensão do que ele precisa e do que oferecer. A ignorância dos requisitos leva ao fato de você produzir um produto não reclamado, o que significa que você não tem chance de obter um cliente satisfeito e satisfeito. O segundo ponto é compreender adequadamente seus próprios pontos fortes e fracos, e você pode fazer isso apenas com a ajuda de polling de opinião, ou seja, Questionários.