O sistema de controle de relacionamento com o cliente: os princípios básicos

Há relativamente pouco tempo, trabalho manual era predominante no setor econômico. Com o tempo ele foi substituído pela produção em massa, em que a quota de participação da pessoa caiu substancialmente. Ao mesmo tempo, o déficit foi eliminado, muitos produtos se tornaram disponíveis. Com o desenvolvimento da sociedade em mudança necessidades de seus membros. Hoje, em particular, os consumidores tendem a comprar coisas que não são como os outros. No entanto, muitos estão dispostos a pagar mais por um produto único. empresarial moderno não pode ser imaginada sem clientes. Na verdade, eles agem como um segundo componente chave do sucesso da empresa após a singularidade da oferta. Neste contexto, uma importância especial é o sistema de relacionamento com o cliente gestão. Vamos considerá-lo mais detalhadamente.

A relevância da questão

Para estabelecer relacionamentos mutuamente benéficos com clientes que a empresa necessita para desenvolver duas áreas principais. Antes de tudo, é necessário organizar a sua produção de modo que possa ser reorientados de acordo com o inverso do produto do comprador. Em segundo lugar, é necessário desenvolver um sistema de troca de informações com clientes e parceiros. Durante a competição a qualidade dos produtos é aproximadamente a mesma para todos os produtores. Sob tais condições, reduziu a taxa de lucro da empresa. À medida que a única maneira de permanecer no mercado é o desenvolvimento de ofertas individuais para cada consumidor.

solução moderna

Atualmente, a gestão generalizada relacionamento com o cliente sistema. O consumidor assim percebida de forma ampla. Eles não é apenas directamente a um usuário final do produto. Abreviatura do sistema de gestão, relacionamento com o cliente em Inglês soa como um Customer Relationship Management. Este modelo tem como objetivo construir uma relação comercial estável com o cliente. Ele atua como uma estratégia de negócios para as empresas. O cerne da questão está uma abordagem que se concentra em atender as necessidades individuais do consumidor.

Características de ocorrência

O conceito de gestão de relacionamento com clientes (CRM-sistema) foi introduzido por especialistas na área de marketing. Este modelo era agir como uma tecnologia focada no consumidor. Trabalhar com relacionamento com o cliente sistemas de gestão que visa melhorar a rentabilidade do cliente, a sua rentabilidade, aumentando o período de sua lealdade, e assim por diante. É baseado em tecnologias avançadas de informação, através da qual a empresa coleta informações sobre seus clientes. A empresa extrai os dados necessários e aplicá-los aos interesses empresariais em detrimento da construção de uma cooperação mutuamente benéfica.

especificidade

Ao nível da tecnologia de gerenciamento de relacionamento com o cliente é um conjunto de programas, com a ajuda de que tais operações críticas, tais como:

1. As vendas de bens e serviços.
2. Serviço, garantia e serviço incluído.
3. Marketing.

Além disso, o sistema de relacionamento com o cliente gestão permite estudar o comportamento dos consumidores. Os resultados e a liderança dos gestores de empresas são utilizados no planejamento de atividades futuras.

gestão de análise de Relacionamento sistemas cliente

Como é que este modelo? De um modo geral, a gestão de relacionamento com o cliente é um programa especial que acompanha a história da empresa interagir com os clientes. Os dados de entrada executa todas as informações sobre o cliente e suas ações (sexo, idade, finalidade da compra, método de pagamento, renda) e para o produto adquirido. Toda esta informação é obtida a partir de várias fontes. Estes podem ser os e-mails, questionários, entrevistas pessoais. A saída é dados sobre como ajustar as atividades da empresa para aumentar a interação com o assunto. Esta informação pode ser compartilhada, e deve ser levado em conta ao desenvolver ou alterar o conceito ou pode ser enviado para um funcionário específico.

modelo do problema

Atualmente apurado modelos de melhoria significativas, mas a evolução dos sistemas de gestão, relacionamento com o cliente ainda não acabou. Enquanto isso, há vários problemas a serem resolvidos por qualquer programa:

1. Coleta de informações. A informação pode ser adicionada empregado especificado automaticamente ou manualmente.
2. Armazenamento e processamento de dados. A informação recebida é sistematizado e distribuído para determinados grupos.
3. Transferência de informações para os funcionários. A informação processada deve ser fácil de entender a forma. É necessário que os funcionários para analisar e gerar conceitos relevantes. Para a conveniência das informações fornecidas em gráficos, tabelas. Em alguns casos, o próprio programa produz algumas recomendações.

aplicação prática

O sistema integrado ajuda a assegurar a coordenação entre os diferentes departamentos. O programa fornece todos os funcionários uma plataforma comum para a interação com os clientes. A principal finalidade do sistema, neste caso, é garantir o trabalho coordenado dos departamentos de serviço, marketing e vendas. Muitas vezes, eles são isolados uns dos outros. No entanto, a sua representação de clientes, como regra, não coincidem. Se considerarmos o valor dos sistemas de ponto de vista de gestão empresarial, o efeito da sua implementação é mostrado na transferência de tomada de decisões para níveis mais baixos por meio da automação. Assim, aumenta a velocidade de resposta a inquéritos, acelerar o volume de negócios de fundos e reduzir os custos. sistemas de aplicação na prática aumenta a competitividade da empresa, aumenta os lucros.

usuários primários

sistemas de CRM são particularmente relevantes para as pequenas empresas que operam em mercados altamente competitivos. Em tais situações, é dada prioridade não o preço superioridade, e um alto nível de gestão. Competição ganhar as empresas que dominam plenamente o sistema de CRM. programa de demanda de entidades económicas que têm pequena rede do cliente. Explorando as preferências do consumidor, você pode prever a demanda por um determinado produto em um segmento de preço particular. Assim, é possível planejar eficiência do produto no mercado. Demanda gestão de empresas de serviços. Gestores de tais empresas podem monitorar a deterioração do equipamento, disponível para o cliente, e a necessidade de manutenção e reparos preventivos, avarias e defeitos frequentes. Com base nas preferências do cliente empresas de serviços oferecem tecnologia atualizada.

conclusão

Usando o sistema de interações com os clientes de controle, a empresa pode ganhar uma significativa vantagem competitiva em comparação com outras empresas em seu segmento de mercado. O programa permite que você desenvolva uma proposta concreta para um comprador específico. No modo automático resume suas necessidades. Os sistemas de controle podem ser usados por qualquer empresa, independentemente do âmbito das suas actividades.