Documentação dos processos na implementação de uma abordagem de processo no setor de serviços

Com a introdução de uma abordagem processo de uma das fases é documentar processos. Este é um dos marcos para a implementação, e na realidade é um processo muito longo e trabalhoso, que exige uma grande quantidade de tempo e esforço. Em qualquer organização, um grande número de processos e muitos deles são muito ambígua. Esta característica diferentes processos nas organizações do setor de serviços.

Considere a descrição e documentação de processos de serviços no exemplo de uma empresa de consultoria especializada na área de gestão da qualidade e análise estatística.

Para descrever e documentar o processo de provisionamento pode usar vários meios: relações de mapeamento, o fluxograma, um diagrama de fluxo, o processo mapeia uma programação de rede , etc.

Antes de iniciar o rastreamento de fluxogramas de processo detalhadas, muitas vezes necessidade de criar um quadro mais geral do que está envolvido no processo e como eles interagem uns com os outros e com o mundo exterior. Isto é particularmente importante quando um grande número de participantes envolvidos no processo. E, neste caso, pode ser muito difícil de organizar os passos individuais do processo. cartão de interconexões de desenho – o primeiro passo neste trabalho.

Para determinar a interação precisa entender claramente o processo. Para o processo de prestação de serviços de consultoria empresa especializada no campo da gestão da qualidade e análise estatística da sequência de acções é a seguinte:

1) O cliente coloca uma ordem para um projeto no departamento de consultoria, fornecendo informações de que dispõe;

2) departamento de consultoria envia a ordem e as informações no departamento de marketing e planejamento;

3) marketing e planejamento departamento analisa os dados e solicitar as informações necessárias do fornecedor, e em seguida, desenvolve um plano de projeto e envia para o cliente, para aprovação e, em seguida, para o departamento de especialista;

4) Especialista separados com base nos dados recebidos e desenvolve projecto de layout de plano que seja aprovado no cliente;

5) aprovação do layout é feito em um projeto acabado (departamento de especialista) e enviado para o departamento de qualidade para avaliar o cumprimento;

6) o departamento de qualidade envia o departamento de consultoria projeto acabado;

7) departamento Consultivo fornece o projeto para o cliente, que avalia a qualidade dos serviços prestados;

8) O projeto final é enviado de volta para revisão, se necessário.

Assim, o processo da empresa de consultoria especializada em serviços de gestão da qualidade e análise estatística é ciclo PDCA totalmente coerente [3].

Para construir os mapas as relações necessárias para definir as entradas e saídas do processo. Neste caso, as entradas são: clientes, colaboradores, recursos de informação, software, infra-estrutura, equipamentos de escritório, métodos e técnicas, novas tecnologias. Para saídas – prontos para a qualidade do serviço (design, consultoria, etc.) os custos.

A próxima etapa da construção do mapa relacionamento é determinar as partes interessadas: clientes, departamentos e funcionários individuais, fornecedores, ou seja, todos aqueles que participam ou influência sobre ele.

Para determinar os participantes no processo de prestação de serviços necessários para analisar todos os departamentos da empresa, recursos, fornecedores e selecionar o mais adequado para a participação no processo. Assim, as seguintes partes interessadas foram identificados: clientes, consultoria departamento, marketing e departamento de planejamento, fornecedores de informação, departamento de assessoria, departamento de qualidade.

Depois de estabelecer a composição dos potenciais participantes no processo para determinar o tipo de interacção entre eles. Para fazer isso, defina o sistema de seta.

mapa relacionamentos construído sobre a base das opções acima.

Assim, com base em todo o exposto, podemos concluir que o processo – a execução de uma sequência de funções (trabalho, operações), destinadas a criar um resultado que tem valor para o cliente.

Os processos devem ser:

– contínua e consistente, documentado,

– visando a criação do resultado que tem valor para o cliente,

– controlada, isto é, desde que os pontos, métodos e meios de controlo,

– racionalmente arranjado para evitar que o "retorno" ou operações em excesso e ineficientes – são fornecidos com canais de transmissão de informações e assim por diante.

Falando sobre o papel da abordagem de processo para sistema de gestão da qualidade, deve-se notar que o papel dos processos em qualquer sistema é grande o suficiente. Desde SMC está sujeita a gestão – a empresa deve controlar todos os processos associados.