IVR: o que é? Identificação e descodificação
Hoje, mais e mais vezes na vida cotidiana pode ser encontrada no conceito de IVR (Interactive Voice Response). Isto é o que, nem todos sabem, embora quase diariamente confrontado com esta tecnologia na vida real. Vamos tentar dar uma idéia de tais sistemas, descrevendo-os linguagem compreensível.
IVR: o que é?
Para limpar imediatamente o que constitui tais sistemas apresentam o exemplo mais simples. A maioria de nós de uma maneira ou de outra tinha que ir ao centro de serviço de uma operadora de telefonia móvel. sons de chamada saudação e oferecer para pressionar um determinado botão em seu telefone celular para escolher um perfil que mais se aproxima o pedido em um menu interativo.
O que é IVR? Apenas este é tal um sistema de organização de ajuda baseado no uso de mensagens pré-gravadas ou sintetizados de voz projetado para redirecionar o usuário para a ele desejado para a seção central de atendimento. Seria ingênuo acreditar, porque isso é o fim do homem linha viva sentado e continuamente pronuncia a mesma frase. Em vez disso, o tempo de recepção da chamada desencadeia um aplicativo especial, que também ativa o jogo uma mensagem de saudação, e depois, dependendo de qual botão foi pressionado pelo assinante, há um redirecionamento para a seção apropriada, onde Selecção de uma faixa de áudio diferente é acionado ou feitas diretamente a voz síntese baseado em avanço texto atribuído.
E, como você pode ver, qualquer IVR-sistema é uma estrutura multinível com a mudança de pré-distribuído o submenu.
Quando aplicável IVR-sistema
O que é um serviço IVR, em geral, tem provavelmente compreensível. Este não é o único exemplo de uma tal estrutura.
O maior propagação de tais sistemas estavam nos chamados call-centers e na maioria dos casos são usados em áreas tais como:
- comunicações móveis;
- instituições bancárias;
- companhias de seguros;
- sistemas de pagamento;
- terra e transporte aéreo (reserva de bilhetes, a programação especificação, etc …);
- grandes, médias e pequenas empresas (empresas que prestam serviços de referência para os seus produtos e serviços), e assim por diante.
Como você pode ver, é apenas os exemplos mais simples. Hoje, a organização correta de IVR sistemas permite para atrair clientes em uma variedade de áreas e melhorar a qualidade do serviço. Neste sistema de liberação, operando com base em ação com dispositivos técnicos e pedidos de clientes de voz (como um banco, para descobrir o status do seu empréstimo ou conta de depósito, às vezes você só precisa ligar para o número total do contrato ou os últimos dígitos).
Variedades IVR-sistemas
Agora olhe para a complexidade dos sistemas IVR. O que é isso, é fácil de entender se considerarmos sua organização. A estrutura mais simples de trabalho na base de amostras pré-gravados e complexidade de software não é particularmente brilhar.
Quanto aos principais players do mercado, proporcionando aos seus clientes a capacidade de acessar o sistema de ajuda, você pode observar as seguintes tecnologias aplicadas separadamente:
- ASR – síntese de voz.
- TTS – reprodução de discurso sobre a base do texto.
- sistemas de resposta com base nas solicitações de voz de uma chamada subsequente ao banco de dados especial (DB).
Princípios básicos de operação
Estes sistemas funcionam com base em roteiros especialmente desenvolvidas. A tecnologia VXML mais difundida, assumindo linguagem XML adaptado para expressar aplicações.
Por exemplo, na plataforma de Call Manager Express, em tecnologias Cisco, quando há uma chamada recebida, o sistema primeiro testa a discagem-peer, e depois de um jogo é atraído para a memória flash e executa um script especial VXML-IVR. Após pressionar os botões no telefone ocorre nas operações de processamento de DTMF, resultando em redirecionando para uma determinada seção do sistema de ajuda.
configurações de IVR
Como mencionado acima, a boa organização da hierarquia e estrutura do sistema desempenha um papel importante (em alguns casos, isso é o que determina a atitude do cliente para a conveniência ou inconveniência de acesso para ajudar).
Se a estrutura tem muitos sub-níveis e todos os tipos de seções interativas, o usuário pode simplesmente se perder neles. Além disso, muitos de nós claramente não quer ouvir os modelos padrão gravados e quer falar com um operador ao vivo. No caso em que o operador livre no momento, devem ser tomadas medidas para que o sistema informado sobre o tempo aproximado durante o qual o chamador será na fila. Finalmente, e sua seqüência, ele também deve saber, porque estar em linha e ouvir música muito chato, nem todo mundo quer. Além disso, para chamadas a partir de dispositivos móveis enquanto espera podem ser aplicadas.
Requisitos para a gravação de IVR-cumprimentos
Este é outro ponto que deve ser considerado em relação a sistemas IVR. O que é, é um pouco clara. Agora vamos olhar para alguns pontos importantes que não estão associados com a organização da estrutura do sistema de ajuda, e os requisitos para inscrição.
Gravação IVR-mensagens hoje podem ser feitas em se especializar nesta empresa ou fazer uma breve saudação ou seções narrativas da maioria. Aí vem à tona (para não mencionar o fato de que todas as mensagens devem ser conciso e informativo possível) Seleção de voz de vozes masculinas ou femininas, bem como acompanhamento musical, se ele é fornecido.
Quando a gravação de áudio, muitas empresas são convidados a especificar o cliente, com o que a entonação deve ser proferida frase, aumentando ou diminuindo o tom a ser usado em qualquer lugar do texto, ou que o texto será lido a que velocidade, e assim por diante. D. Grosseiramente falando, a voz responsável deve ser discreto e agradável ao ouvido, para que ninguém partido não tem qualquer desejo de pendurar imediatamente.
O mesmo vale para a música. Por sua escolha deve ser abordado com muito cuidado, porque muitos da mesma composição de Beethoven "Fur Elise", apesar de tudo gênio é simplesmente cansado. Portanto, não deve ser usado alguma melodia nezaezzhennoy que mais relaxante, ao invés de dança ou escrever em um ritmo rápido. Mas o sono também é impossível dar uma festa. No entanto, no mundo da música hoje, de modo que, obviamente, tem que escolher.
Vantagens e desvantagens dos sistemas IVR-
Se falamos sobre o benefício que a sociedade ou a empresa com a introdução de tais sistemas, é óbvio, porque o assinante recebe exatamente a informação que ele está interessado em, o sistema funciona continuamente e, portanto, o acesso a ele está disponível a qualquer hora do dia ou da noite.
Mas aqui, entre as desvantagens de muitos especialistas, muitas vezes notar uma superabundância de subníveis, que são redirecionados, o que leva apenas ao fato de que a pessoa que perderam. Entre outras coisas, dependendo do pacote da mesma operadora de telefonia móvel para chamadas para estes centros de serviço pode ser cobrada, apesar do fato de que muitas organizações de hoje estão cada vez mais se deslocam para o uso de números, as chamadas para ou a partir dos operadores móveis ou pela organização famílias servindo números (urbano) de telefone, de forma gratuita.
conclusão
Aqui estão breve e tudo a ver com um conhecimento básico de sistemas IVR. O que é explicado nos exemplos mais simples, e a parte técnica da questão não é particularmente afetada, porque o usuário que está tentando obter informações de natureza consultiva, não é necessário. Mas em termos de apresentação geral dos princípios de funcionamento desses serviços, isso será suficiente.