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Amarás o teu cliente: o serviço de programas de fidelização para empresas

Amorosa e leal clientes – o que poderia ser mais desejável para uma empresa moderna?! Nas condições de forte concorrência em todos os níveis – da mercadoria para "lutar pela carteira de clientes" – tem um consumidor verdadeiramente leal está se tornando cada vez mais difícil. programas de fidelidade tradicionais pararam de funcionar, porque a cada dia que passa aumenta as exigências sobre o cliente, alterar o formato de interação com ele, e as empresas têm de encontrar novos métodos de trabalho neste sentido.

Lealdade – lo

Começamos com uma definição. Então, Fiel – uma preferência de um produto (serviço) com o mesmo "vítima" obrigatória do cliente. É a presença do sacrifício conta a verdadeira lealdade. Afinal, apenas re-compra só pode ser o resultado da falta de gama neste segmento.

Muitas vezes, o consumidor concorda em pagar a mais um pouco de bens, sabendo a sua qualidade ou entendimento de que a empresa (loja) é muito próximo, etc. Às vezes, vemos o inverso: .. Parece, aqui na loja para casa com o produto certo e que o comprador vai para terras distantes a seu vendedor favorito. É este sacrifício (tempo, neste caso) é a manifestação da verdadeira fidelidade do cliente.

programa de viabilidade

A coisa mais importante é ter o programa de fidelidade era a idéia. condições mal projetados para atrair os clientes só alienar os clientes da empresa. O que significa mal concebida? Esta é uma condição muito difíceis de entrada, os canais de comunicação selecionados falham, proposta inadequada do ponto de vista do interesse dos compradores.

Portanto, antes de decidir se para lançar um programa de fidelidade para os clientes devem realizar um trabalho sério. Primeiro, precisamos realizar uma análise exaustiva de todas as informações disponíveis – o recibo de compra e ligar para a linha com os resultados de pesquisa de mercado externo realizados pela indústria interessados (linha de produtos). Somente os resultados de uma revisão tão abrangente do problema pode ser muito valioso para oferecer aos clientes as condições do programa de fidelidade.

Trabalho em várias etapas

Os peritos na arte reconhecerão que a maneira mais correta para executar o programa é para romper todo o processo em várias fases. Para começar a se juntar ao "clube" está disponível em várias lojas (ou qualquer uma ou duas regiões). Em seguida, isolou os diferentes grupos de clientes – os interesses dos jovens pais e homens solteiros (mulheres) será fundamentalmente diferente, por exemplo.

Esta abordagem torna possível testar o programa projetado "no campo" e para fazer ajustes no tempo. É especialmente importante lembrar que no momento do rebranding. Muitas vezes, mudando a sua imagem, a empresa se esforça para esquecer tudo o que gostava antes. O cliente não pode compreender e não tomar essa atitude. E ir para os concorrentes. Forever.

regras simples

desenvolvimento programa de fidelidade – não é uma tarefa fácil. Mas seguindo as regras propostas, é possível alcançar resultados positivos.

Em primeiro lugar, deve indicar claramente o propósito do programa. Isso pode ser para atrair novos clientes, reter a proteção "velho" da caça furtiva clientes e concorrentes lo. D. É aconselhável escolher algo um.

Em segundo lugar, é necessário escolher um fator chave no programa. Ou seja, para se preparar para a resposta do cliente para a pergunta: "Por que eu continuo indo de volta para esse vendedor?" Será que vai ser uma oferta de preço especial ou a oportunidade de desfrutar de um produto único – é empresa de gestão. Um exemplo interessante de empresa "Oriflame". Programa de fidelidade – presentes que recebe o comprador, o cumprimento de determinadas condições de compra.

Em terceiro lugar, não se esqueça sobre a componente económica. Não há necessidade de lembrar que tudo deve ser rentável: o material ou reputação. É melhor que no segundo caso ainda estava presente e o componente de material.

ferramentas

Teóricos oferecem-nos um monte de mecanismos para incentivar os clientes. Os programas de fidelidade pode ser construída sobre tais instrumentos:

  • O portador do cartão com um desconto fixo.
  • Cartão personalizado.
  • cartão "categórico". Na maioria das vezes, usamos os termos "de prata", "ouro", "platina". Cardholder maior pontuação é dada mais oportunidades.
  • A escala progressiva de descontos.
  • descontos e bônus cumulativo.
  • Termos preferidos de serviço.
  • A possibilidade de receber presentes, prêmios, participar da loteria, e assim por diante. N.
  • Acesso a recursos privados para outros clientes.
  • A associação ao clube.

Parenting um cliente leal – é um longo, caro e problemático. Mas o esforço vale a pena. Isto é indicado por meio de exemplos de retalhistas de todo o mundo. A principal coisa é lembrar que o programa de fidelidade – não é uma panacéia, mas uma maneira de manter um mercado competitivo.